Tradicionalmente vista como un área de gestión de crisis, la postventa hoy cuenta con la solidez del dato, necesaria para la toma de decisiones gerenciales. Ejecutivos de la industria destacan cómo la escucha activa de los requerimientos y la mejora continua de los sistemas están elevando los estándares de construcción en departamentos y espacios comunes.

En el sector inmobiliario chileno, la postventa ha dejado de ser un “gasto necesario” para convertirse en el laboratorio de diseño de los futuros proyectos. Gracias a la digitalización, las empresas ya no solo gestionan reclamos: están utilizando el historial de fallas para modificar sus planos y especificaciones técnicas antes de iniciar la construcción.

Según ComparaSoftware, en el mercado, existen alrededor de 57 software de CRM inmobiliario. Uno de ellos es PlanOK. Esta empresa tecnológica con 25 años de experiencia en el desarrollo de soluciones digitales para la industria inmobiliaria y de la construcción es partner de Construye2025, adscribiéndose al eje de transformación digital de la hoja de ruta del programa de Corfo, además de ser socia de la Cámara Chilena de la Construcción (CChC). Su ecosistema de productos incluye módulos de gestión comercial, firma digital, CRM, postventa, y analítica de procesos, con presencia en Chile y Latinoamérica.

Así, han logrado obtener data valiosa para sus clientes, lo que redunda directamente en la productividad de las empresas inmobiliarias, y, por ende, en la entrega de un mejor producto al cliente final.

Debido a esta trazabilidad, pueden saber que a la fecha el 91% de los proyectos de departamentos enfrenta fallas recurrentes. En ese sentido, la tendencia hoy es usar el historial de reparaciones para evitar errores de construcción antes de poner la primera piedra.

Radiografía de errores frecuentes: ¿Dónde está fallando la industria?

Los reportes del segundo trimestre de 2025 de PlanOK muestran una realidad ineludible para las gerencias de proyectos: el 91% de los proyectos de departamentos y el 91% de los de casas han presentado al menos una de las cinco fallas recurrentes detectadas por la plataforma de postventa PlanOK ―puertas abatibles, piso, muro de albañilería, ventanas de corredera y muros de hormigón―.

Contar con esta información exacta permite identificar patrones críticos de calidad que se repiten transversalmente:

• Terminaciones en departamentos: El ítem “Piso” representa el 13,6% de las fallas, seguido por las “Puertas Abatibles” con un 8,2%.
• Componentes específicos: Dentro de las fallas en puertas, el problema principal se concentra en la cerradura, con un 32% de incidencia en departamentos y un 26,91% en casas.
• Problemas de estuco: En casas, el 51,30% de los problemas de estuco o revoque son fisuras, lo que impacta directamente en la percepción de calidad final.

Alianzas que transforman: la recepción de las empresas

Para los líderes del sector, contar con datos certeros no es solo una mejora de procesos, es una alianza estratégica que permite tomar decisiones sobre seguro. Maritza González, gerente de Gestión Inmobiliaria de Nollagam, destaca que “el hecho de tener plataformas como PlanOK, con las cuales uno tiene un dato seguro y confiable permite la toma de acciones y decisiones con respecto a ciertos elementos, entregando solidez y credibilidad en la mesa de directorio”.

Por su parte, Francisca Araya, representante de Civilia, describe la relación como un servicio integral, que abarca desde la captación de los clientes hasta la postventa, sin ser estándar. Por el contrario, la ejecutiva asegura que “PlanOK ha logrado trabajar en lo que nosotros necesitamos, en nuestra realidad como empresa. Nos ha ayudado a potenciar y a elevar nuestra gestión inmobiliaria”. 

El cuello de botella administrativo

Esta data sólida también pone el foco en la productividad. Un hallazgo crítico es que el mayor retraso no está necesariamente en la reparación física, sino en el flujo interno. Entre que se inspecciona una falla y se inicia la orden de trabajo (OT), pasan en promedio 27 días en los segmentos de casas y departamentos.

Edwin Guzmán, gerente general de Inmobiliaria Sento, comenta que “a lo largo de los años hemos ido requiriendo cosas nuevas en el andar, y la plataforma ha tomado esas necesidades para plasmarlas en un sistema que les permite llevar el negocio adelante de forma frecuente”. En el mismo sentido, Francisco Pérez, gerente general de FPY, añade que la relación se basa “en la confianza para abrirse, dar ideas y recibirlas, lo cual ha generado un círculo virtuoso para ambas partes”.

De la postventa a la arquitectura preventiva

El “Efecto Retroalimentación” consiste en cerrar el círculo: la información del departamento de postventa viaja directamente a la mesa de los arquitectos. Por ejemplo, si la data muestra que las cerraduras fallan masivamente en el primer año —periodo en el que se concentra el 80,89% de los requerimientos en departamentos— el próximo proyecto cambiará de proveedor o de método de instalación antes de vender la primera unidad.

La meta hoy, según los informes de 2025, es eliminar el riesgo de incertidumbre. Actualmente, existe un 23,34% de requerimientos en estado “Abierto Otros” que no han sido diagnosticados. Al digitalizar estos procesos, las inmobiliarias buscan reducir la frustración del cliente y optimizar sus procesos constructivos utilizando la información para alcanzar la excelencia.