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Tradicionalmente vista como un área de gestión de crisis, la postventa hoy cuenta con la solidez del dato, necesaria para la toma de decisiones gerenciales. Ejecutivos de la industria destacan cómo la escucha activa de los requerimientos y la mejora continua de los sistemas están elevando los estándares de construcción en departamentos y espacios comunes.

En el sector inmobiliario chileno, la postventa ha dejado de ser un “gasto necesario” para convertirse en el laboratorio de diseño de los futuros proyectos. Gracias a la digitalización, las empresas ya no solo gestionan reclamos: están utilizando el historial de fallas para modificar sus planos y especificaciones técnicas antes de iniciar la construcción.

Según ComparaSoftware, en el mercado, existen alrededor de 57 software de CRM inmobiliario. Uno de ellos es PlanOK. Esta empresa tecnológica con 25 años de experiencia en el desarrollo de soluciones digitales para la industria inmobiliaria y de la construcción es partner de Construye2025, adscribiéndose al eje de transformación digital de la hoja de ruta del programa de Corfo, además de ser socia de la Cámara Chilena de la Construcción (CChC). Su ecosistema de productos incluye módulos de gestión comercial, firma digital, CRM, postventa, y analítica de procesos, con presencia en Chile y Latinoamérica.

Así, han logrado obtener data valiosa para sus clientes, lo que redunda directamente en la productividad de las empresas inmobiliarias, y, por ende, en la entrega de un mejor producto al cliente final.

Debido a esta trazabilidad, pueden saber que a la fecha el 91% de los proyectos de departamentos enfrenta fallas recurrentes. En ese sentido, la tendencia hoy es usar el historial de reparaciones para evitar errores de construcción antes de poner la primera piedra.

Radiografía de errores frecuentes: ¿Dónde está fallando la industria?

Los reportes del segundo trimestre de 2025 de PlanOK muestran una realidad ineludible para las gerencias de proyectos: el 91% de los proyectos de departamentos y el 91% de los de casas han presentado al menos una de las cinco fallas recurrentes detectadas por la plataforma de postventa PlanOK ―puertas abatibles, piso, muro de albañilería, ventanas de corredera y muros de hormigón―.

Contar con esta información exacta permite identificar patrones críticos de calidad que se repiten transversalmente:

• Terminaciones en departamentos: El ítem “Piso” representa el 13,6% de las fallas, seguido por las “Puertas Abatibles” con un 8,2%.
• Componentes específicos: Dentro de las fallas en puertas, el problema principal se concentra en la cerradura, con un 32% de incidencia en departamentos y un 26,91% en casas.
• Problemas de estuco: En casas, el 51,30% de los problemas de estuco o revoque son fisuras, lo que impacta directamente en la percepción de calidad final.

Alianzas que transforman: la recepción de las empresas

Para los líderes del sector, contar con datos certeros no es solo una mejora de procesos, es una alianza estratégica que permite tomar decisiones sobre seguro. Maritza González, gerente de Gestión Inmobiliaria de Nollagam, destaca que “el hecho de tener plataformas como PlanOK, con las cuales uno tiene un dato seguro y confiable permite la toma de acciones y decisiones con respecto a ciertos elementos, entregando solidez y credibilidad en la mesa de directorio”.

Por su parte, Francisca Araya, representante de Civilia, describe la relación como un servicio integral, que abarca desde la captación de los clientes hasta la postventa, sin ser estándar. Por el contrario, la ejecutiva asegura que “PlanOK ha logrado trabajar en lo que nosotros necesitamos, en nuestra realidad como empresa. Nos ha ayudado a potenciar y a elevar nuestra gestión inmobiliaria”. 

El cuello de botella administrativo

Esta data sólida también pone el foco en la productividad. Un hallazgo crítico es que el mayor retraso no está necesariamente en la reparación física, sino en el flujo interno. Entre que se inspecciona una falla y se inicia la orden de trabajo (OT), pasan en promedio 27 días en los segmentos de casas y departamentos.

Edwin Guzmán, gerente general de Inmobiliaria Sento, comenta que “a lo largo de los años hemos ido requiriendo cosas nuevas en el andar, y la plataforma ha tomado esas necesidades para plasmarlas en un sistema que les permite llevar el negocio adelante de forma frecuente”. En el mismo sentido, Francisco Pérez, gerente general de FPY, añade que la relación se basa “en la confianza para abrirse, dar ideas y recibirlas, lo cual ha generado un círculo virtuoso para ambas partes”.

De la postventa a la arquitectura preventiva

El “Efecto Retroalimentación” consiste en cerrar el círculo: la información del departamento de postventa viaja directamente a la mesa de los arquitectos. Por ejemplo, si la data muestra que las cerraduras fallan masivamente en el primer año —periodo en el que se concentra el 80,89% de los requerimientos en departamentos— el próximo proyecto cambiará de proveedor o de método de instalación antes de vender la primera unidad.

La meta hoy, según los informes de 2025, es eliminar el riesgo de incertidumbre. Actualmente, existe un 23,34% de requerimientos en estado “Abierto Otros” que no han sido diagnosticados. Al digitalizar estos procesos, las inmobiliarias buscan reducir la frustración del cliente y optimizar sus procesos constructivos utilizando la información para alcanzar la excelencia.

50 empresas con soluciones tecnológicas para la industria de la construcción ya son parte de la primera versión de Mapa Contech. La iniciativa busca democratizar el acceso a la tecnología, a través de una plataforma digital abierta a todo público.

En el marco de la Semana de la Productividad, la Cámara Chilena de la Construcción a través del programa Construir Innovando y en conjunto con Construye2025, presentan el “Mapa Contech 2021”, iniciativa que busca entregar 50 soluciones innovadoras para el sector de la construcción de manera gratuita y garantizando un fácil acceso.

“Los desafíos que el sector de la construcción enfrenta en Chile y el mundo son cada vez más complejos y relevantes, con potencial impacto directo en la viabilidad y legitimidad del negocio, por lo que se requiere enfrentarlos de manera decidida y, en muchos casos, colaborativamente. En este sentido, el trabajo de la industria con nuevas tecnologías y modelos de negocio, a través de la vinculación con startups y soluciones innovadoras se presenta como una oportunidad de incorporar nuevos talentos y acelerar el proceso de transformación cultural y adopción de tecnologías”, afirma Conrad Von Igel, gerente de Innovación de la Cámara Chilena de la Construcción.

“Mapa Contech” surge en esta línea. Se trata de una plataforma interactiva que entrega acceso de forma simple y dinámica a 50 soluciones tecnológicas para la construcción en Chile, con la finalidad de darles visibilidad, potenciar su crecimiento y adopción temprana, así como democratizar el acceso a la tecnología para todas las empresas del sector.

Para Marcos Brito, gerente de  Construye2025, “el Mapa Contech es una herramienta para los gerentes y tomadores de decisiones de la industria de la construcción, para que conozcan a 50 empresas tecnológicas que son fuertes en el mercado, innovadoras, con buenos equipos de trabajo y que, además, fueron validadas dentro de 120 postulaciones, por un gran equipo de curatoría”.

El proceso de selección de las 50 soluciones tecnológicas seleccionadas en el Mapa Contech 2021, reunió a ocho instituciones relevantes del sector de la construcción y del ecosistema de innovación nacional: UDD Ventures, StartUp Chile, Socialab, Open Beauchef, Centro de Innovación para la Construcción (CTeC), Centro Interdisciplinario para la Productividad y Construcción Sustentable (CYPICS), Centro de Innovación Anacleto Angelini (CIUC) y Brinca.

“Creo que tener un mapa de tecnologías para la construcción es un gran avance para Chile, considerando lo tradicional de esta industria. Junto con esto, me parece destacable que en el mapa aparezcan grandes empresas y también emprendimientos, ya que demuestra que se está produciendo un cambio positivo en el ecosistema de la construcción: se están atreviendo a innovar y está dando buenos resultados”, señala Tania Romero, uno de los miembros del jurado y gerente de CIPYCS.

A lo anterior, Javiera Araneda de la Sotta, directora de Expansión de Start Up – Chile y también jurado, añade que “el Mapa Contech es una tremenda vitrina de innovación, poniendo literalmente “en el mapa” de las grandes empresas a startups y emprendedores con soluciones tecnológicas que tienen el potencial de transformar la industria de la construcción”.

Las empresas de la curatoría buscaron en las soluciones un objetivo en común: la sostenibilidad de la industria a través de la adopción de nuevas tecnologías, de las cuales salieron estas 50 empresas seleccionadas, como es el caso de PlanOK y Obra Digital.

Joaquín Riesco, gerente de proyectos de Obra Digital, afirma que “como empresa nueva estamos muy agradecidos de ser parte de este nuevo Mapa Contech, que estamos seguros será el punto de encuentro indiscutible entre las nuevas soluciones tecnológicas y la industria de la construcción”. Mientras que desde PlanOK aseguran que “las soluciones Contech están cambiando la industria de la constructoras e inmobiliarias. La transformación digital y cultural que se está dando se pueden ver en todas las soluciones que muestra el Mapa Contech para todas las etapas de la industria”, de acuerdo con Juan Ignacio Troncoso, gerente comercial de PlanOK.

El Mapa Contech contará con una versión anual identificando las tendencias tecnológicas del sector de manera oportuna y estimulando el uso de tecnología dentro de la construcción.

Para encontrar todas las soluciones seleccionadas, se debe ingresar a www.cchc.cl/mapacontech.

No solo aumentaron las inversiones, también lo hicieron las empresas que aprovecharon el beneficio tributario que otorga la Ley I+D. Una de ellas es PlanOK, que hoy está utilizando los instrumentos que le están permitiendo seguir innovando como lo ha hecho en sus más de 20 años de historia.

Aunque la Ley 20.241 establece incentivos tributarios para el desarrollo de la innovación en Chile, el gasto en I+D a nivel nacional se ha mantenido sin aumentos significativos. Pero la construcción rompió el esquema en 2020, pues duplicó su gasto en I+D, pasando de 2.542 millones a 5.193 millones de pesos en solo un año.

Hace muy poco, Corfo dio a conocer su plataforma datainnovación.cl, una base de datos que contiene todos los proyectos aprobados por la institución desde 2010 a la fecha. En ella, se visualizan todas las empresas que han hecho uso de la Ley I+D y los montos autorizados para aprovechar el beneficio tributario. “Aunque las empresas están acogiéndose a la Ley I+D, solo son un fragmento del total de las que hacen I+D, la muestra es suficientemente grande para ser representativa”, señala el coordinador de Innovación y Desarrollo Tecnológico de Construye2025, Ignacio Peña, quien ha estado investigando el tema.

En este contexto, el ejecutivo del programa de Corfo destaca que no solo creció el monto de inversión, sino también la cantidad de empresas que hacen uso de este beneficio tributario. Empresas constructoras como Axis DC o productoras como Melón, Bitumix, por ejemplo, son parte de la muestra. Además, PlanOK está dentro de las 20 empresas que mayor inversión realizó el 2020  en desarrollo tecnológico en Chile con la Ley I+D.

Desde un tubo en la espalda

PlanOK es una startup que nació hace más de 20 años cuando su fundador miró a un motociclista con un tubo en la espalda y pensó en la mejor manera de mover planos entre el arquitecto, el mandante y la construcción. “Hemos ido evolucionando, partimos con la gestión documental y, luego, nos dimos cuenta de que se usaban los documentos; investigamos, hicimos una plataforma de compra de licitaciones que tuvo mucho éxito; después, vimos que en la parte documental estaban guardando las actas de entrega y las fotos con la confirmación de entrega de las propiedades, así es que desarrollamos una plataforma de postventa en conjunto con nuestros clientes”, relata Juan Ignacio Troncoso, gerente comercial de PlanOK.

La innovación es parte del ADN de la empresa. Por eso, han ido desarrollando algoritmos para ampliar el horizonte y pasar a otro nivel. “Buscamos mejorar lo que tenemos, pero también abrir nuevos escenarios tanto en Chile como internacionalmente”, afirma Herman Vega, gerente de Ingeniería de PlanOK, quien destaca la simbiosis y cohesión de su equipo.

El secreto del éxito de la empresa es, precisamente, la combinación entre innovación y capital humano especializado, junto con esa mirada atenta sobre lo que sus clientes están necesitando. “Acá, entra cualquier persona a trabajar y pasa por un estricto proceso de capacitaciones. Somos un solo espíritu y eso nos ha permitido enfrentar desafíos y armar células de trabajo, para desarrollar personas multitareas. Algunas ingresan a mesa de ayuda y van pasando por distintas áreas, en una experiencia cruzada que va enriqueciendo a la organización”, comenta Herman Vega.

Las plataformas tecnológicas de PlanOK hoy cubren las principales necesidades de inmobiliarias y constructoras. Éstas van desde la gestión documental, compras y licitaciones; hasta la venta y posventa de propiedades. Aunque hace tiempo que la empresa estaba invirtiendo en I+D, aprovechar el incentivo tributario, a través de Corfo, tuvo un importante impacto.

“Como no teníamos claro nuestro horizonte de gasto, ahora podíamos tener una referencia utilizando estos instrumentos de créditos tributarios, porque nos ordenaba para ejecutar proyectos de una manera más estructurada. Corfo nos ayudó a sentarnos y escribirlo”, señala el gerente de Ingeniería de PlanOK.