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Tradicionalmente vista como un área de gestión de crisis, la postventa hoy cuenta con la solidez del dato, necesaria para la toma de decisiones gerenciales. Ejecutivos de la industria destacan cómo la escucha activa de los requerimientos y la mejora continua de los sistemas están elevando los estándares de construcción en departamentos y espacios comunes.

En el sector inmobiliario chileno, la postventa ha dejado de ser un “gasto necesario” para convertirse en el laboratorio de diseño de los futuros proyectos. Gracias a la digitalización, las empresas ya no solo gestionan reclamos: están utilizando el historial de fallas para modificar sus planos y especificaciones técnicas antes de iniciar la construcción.

Según ComparaSoftware, en el mercado, existen alrededor de 57 software de CRM inmobiliario. Uno de ellos es PlanOK. Esta empresa tecnológica con 25 años de experiencia en el desarrollo de soluciones digitales para la industria inmobiliaria y de la construcción es partner de Construye2025, adscribiéndose al eje de transformación digital de la hoja de ruta del programa de Corfo, además de ser socia de la Cámara Chilena de la Construcción (CChC). Su ecosistema de productos incluye módulos de gestión comercial, firma digital, CRM, postventa, y analítica de procesos, con presencia en Chile y Latinoamérica.

Así, han logrado obtener data valiosa para sus clientes, lo que redunda directamente en la productividad de las empresas inmobiliarias, y, por ende, en la entrega de un mejor producto al cliente final.

Debido a esta trazabilidad, pueden saber que a la fecha el 91% de los proyectos de departamentos enfrenta fallas recurrentes. En ese sentido, la tendencia hoy es usar el historial de reparaciones para evitar errores de construcción antes de poner la primera piedra.

Radiografía de errores frecuentes: ¿Dónde está fallando la industria?

Los reportes del segundo trimestre de 2025 de PlanOK muestran una realidad ineludible para las gerencias de proyectos: el 91% de los proyectos de departamentos y el 91% de los de casas han presentado al menos una de las cinco fallas recurrentes detectadas por la plataforma de postventa PlanOK ―puertas abatibles, piso, muro de albañilería, ventanas de corredera y muros de hormigón―.

Contar con esta información exacta permite identificar patrones críticos de calidad que se repiten transversalmente:

• Terminaciones en departamentos: El ítem “Piso” representa el 13,6% de las fallas, seguido por las “Puertas Abatibles” con un 8,2%.
• Componentes específicos: Dentro de las fallas en puertas, el problema principal se concentra en la cerradura, con un 32% de incidencia en departamentos y un 26,91% en casas.
• Problemas de estuco: En casas, el 51,30% de los problemas de estuco o revoque son fisuras, lo que impacta directamente en la percepción de calidad final.

Alianzas que transforman: la recepción de las empresas

Para los líderes del sector, contar con datos certeros no es solo una mejora de procesos, es una alianza estratégica que permite tomar decisiones sobre seguro. Maritza González, gerente de Gestión Inmobiliaria de Nollagam, destaca que “el hecho de tener plataformas como PlanOK, con las cuales uno tiene un dato seguro y confiable permite la toma de acciones y decisiones con respecto a ciertos elementos, entregando solidez y credibilidad en la mesa de directorio”.

Por su parte, Francisca Araya, representante de Civilia, describe la relación como un servicio integral, que abarca desde la captación de los clientes hasta la postventa, sin ser estándar. Por el contrario, la ejecutiva asegura que “PlanOK ha logrado trabajar en lo que nosotros necesitamos, en nuestra realidad como empresa. Nos ha ayudado a potenciar y a elevar nuestra gestión inmobiliaria”. 

El cuello de botella administrativo

Esta data sólida también pone el foco en la productividad. Un hallazgo crítico es que el mayor retraso no está necesariamente en la reparación física, sino en el flujo interno. Entre que se inspecciona una falla y se inicia la orden de trabajo (OT), pasan en promedio 27 días en los segmentos de casas y departamentos.

Edwin Guzmán, gerente general de Inmobiliaria Sento, comenta que “a lo largo de los años hemos ido requiriendo cosas nuevas en el andar, y la plataforma ha tomado esas necesidades para plasmarlas en un sistema que les permite llevar el negocio adelante de forma frecuente”. En el mismo sentido, Francisco Pérez, gerente general de FPY, añade que la relación se basa “en la confianza para abrirse, dar ideas y recibirlas, lo cual ha generado un círculo virtuoso para ambas partes”.

De la postventa a la arquitectura preventiva

El “Efecto Retroalimentación” consiste en cerrar el círculo: la información del departamento de postventa viaja directamente a la mesa de los arquitectos. Por ejemplo, si la data muestra que las cerraduras fallan masivamente en el primer año —periodo en el que se concentra el 80,89% de los requerimientos en departamentos— el próximo proyecto cambiará de proveedor o de método de instalación antes de vender la primera unidad.

La meta hoy, según los informes de 2025, es eliminar el riesgo de incertidumbre. Actualmente, existe un 23,34% de requerimientos en estado “Abierto Otros” que no han sido diagnosticados. Al digitalizar estos procesos, las inmobiliarias buscan reducir la frustración del cliente y optimizar sus procesos constructivos utilizando la información para alcanzar la excelencia.

La tecnología ya está disponible en países como China, Rusia o Estados Unidos, pero no es apta para la norma sísmica nacional. Por eso investigadores locales trabajan en el desarrollo de mezclas de hormigón y diseños resistentes. La idea es destinarlas a cubrir la alta demanda de viviendas sociales.

¿Es posible construir una casa en un solo día? Investigadores de las universidades del Bío-Bío (UBB), Federico Santa María (USM) y Católica (UC), patrocinados por el Centro Interdisciplinario para la Productividad y Construcción Sustentable (CIPYCS) y empresas del sector, tienen ese objetivo. Y su herramienta para lograrlo es la impresión 3D en hormigón.

En los próximos meses comenzarán las pruebas de estructuras a escala real tanto en el campus San Joaquín de la U. Federico Santa María, como en terrenos de la U. del Bío-Bío en Concepción.

Las primeras casas podrían ser una realidad hacia 2023, estima Verónica Arcos, profesora del departamento de Arquitectura de la U. Federico Santa María, y una de las impulsoras de la iniciativa.

‘Esto empezó hace no más de ocho años, en China, donde comenzaron a hacer casas in situ con unas máquinas impresoras grandes. De hecho imprimieron diez casas en 24 horas y ese fue como su caballito de batalla’, cuenta. Ese récord se mantiene hasta ahora.

En paralelo a los chinos, una empresa rusa también empezó a desarrollar esta tecnología y en 2017 presentó su primera casa construida en 24 horas. En los años siguientes se han sumado Estados Unidos, Bélgica y Holanda. En Chile, los investigadores ya trabajan en conseguirlo como una respuesta a la alta demanda por viviendas sociales.

Un gran desafío

El primer paso fue desarrollar el material más adecuado. En esto ha trabajado la UBB en los últimos cuatro años luego de adquirir un brazo robótico extrusor, es decir, que puede imprimir.

‘La mezcla es un tema extremadamente sensible. Aquí hay tecnología de hormigón avanzada, para lo cual hemos trabajado con empresas del área que nos han apoyado, como Cementos Bío Bío y Sika’, destaca la ingeniera en construcción Claudia Muñoz, investigadora del Centro de Investigación de Tecnologías de la Construcción de la UBB. El trabajo incluyó numerosas pruebas hasta llegar a la combinación adecuada, para la que obtuvieron protección intelectual.

Es con este material que Verónica Arcos ha podido realizar diferentes diseños estructurales impresos por ahora a una escala un poco más pequeña que la de una vivienda real. También está trabajando con el equipo de ingenieros estructurales de la UC, liderado por el profesor Mauricio López, para mejorar la resistencia de estas estructuras.

‘Lo más complicado de lograr es la estabilidad estructural en un país sísmico como Chile, donde los estándares son súper exigentes’, reconoce Arcos. Eso lo considera un gran desafío y una gran oportunidad ya que reconoce que es el mejor laboratorio del mundo para probar estas estructuras. ‘Al ser tan exigente la norma, una vez que lo pruebas acá puedes tener resuelta esa parte en todos los países’.

De hecho, reconoce que probablemente ninguno de los diseños ya probados en China, Rusia o Estados Unidos pasaría la prueba de sismicidad chilena.

En la búsqueda de estructuras alternativas más resistentes, Arcos ha explorado formas poco convencionales, como dobles curvaturas, domos, cúpulas o bóvedas, ‘sistemas más curvos a los que no estamos acostumbrados en la cultura o tradición chilena’.

‘Hemos tenido conversaciones con el Gobierno y las empresas. La idea es que si sale todo bien podamos potenciar el desarrollo de viviendas sociales rápidas’, adelanta Tania Romero, gerente de CIPYCS.

‘La idea es que posean una protección térmica más aislante y confortable que las viviendas sociales actuales’, asegura.

Reconoce que por ahora el proceso es caro por los equipos de impresión. ‘Pero la tecnología está evolucionando tan rápido, que por eso estamos apostando por las viviendas sociales’, indica.

La innovación y el progreso tecnológico son claves para descubrir soluciones duraderas para los desafíos económicos y medioambientales, como el aumento de la eficiencia energética y de recursos.

Los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) son un llamado de Naciones Unidas a los gobiernos, las empresas y la sociedad civil para erradicar la pobreza, proteger el planeta y asegurar la prosperidad para todos al año 2030.

Fuente: El Mercurio