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Radiografía de la calidad inmobiliaria: Por qué el primer año de entrega es la prueba de fuego para las constructoras
Tradicionalmente vista como un área de gestión de crisis, la postventa hoy cuenta con la solidez del dato, necesaria para la toma de decisiones gerenciales. Ejecutivos de la industria destacan cómo la escucha activa de los requerimientos y la mejora continua de los sistemas están elevando los estándares de construcción en departamentos y espacios comunes.
En el sector inmobiliario chileno, la postventa ha dejado de ser un “gasto necesario” para convertirse en el laboratorio de diseño de los futuros proyectos. Gracias a la digitalización, las empresas ya no solo gestionan reclamos: están utilizando el historial de fallas para modificar sus planos y especificaciones técnicas antes de iniciar la construcción.
Según ComparaSoftware, en el mercado, existen alrededor de 57 software de CRM inmobiliario. Uno de ellos es PlanOK. Esta empresa tecnológica con 25 años de experiencia en el desarrollo de soluciones digitales para la industria inmobiliaria y de la construcción es partner de Construye2025, adscribiéndose al eje de transformación digital de la hoja de ruta del programa de Corfo, además de ser socia de la Cámara Chilena de la Construcción (CChC). Su ecosistema de productos incluye módulos de gestión comercial, firma digital, CRM, postventa, y analítica de procesos, con presencia en Chile y Latinoamérica.
Así, han logrado obtener data valiosa para sus clientes, lo que redunda directamente en la productividad de las empresas inmobiliarias, y, por ende, en la entrega de un mejor producto al cliente final.
Debido a esta trazabilidad, pueden saber que a la fecha el 91% de los proyectos de departamentos enfrenta fallas recurrentes. En ese sentido, la tendencia hoy es usar el historial de reparaciones para evitar errores de construcción antes de poner la primera piedra.
Radiografía de errores frecuentes: ¿Dónde está fallando la industria?
Los reportes del segundo trimestre de 2025 de PlanOK muestran una realidad ineludible para las gerencias de proyectos: el 91% de los proyectos de departamentos y el 91% de los de casas han presentado al menos una de las cinco fallas recurrentes detectadas por la plataforma de postventa PlanOK ―puertas abatibles, piso, muro de albañilería, ventanas de corredera y muros de hormigón―.
Contar con esta información exacta permite identificar patrones críticos de calidad que se repiten transversalmente:
- Terminaciones en departamentos: El ítem “Piso” representa el 13,6% de las fallas, seguido por las “Puertas Abatibles” con un 8,2%.
- Componentes específicos: Dentro de las fallas en puertas, el problema principal se concentra en la cerradura, con un 32% de incidencia en departamentos y un 26,91% en casas.
- Problemas de estuco: En casas, el 51,30% de los problemas de estuco o revoque son fisuras, lo que impacta directamente en la percepción de calidad final.
Alianzas que transforman: la recepción de las empresas
Para los líderes del sector, contar con datos certeros no es solo una mejora de procesos, es una alianza estratégica que permite tomar decisiones sobre seguro. Maritza González, gerente de Gestión Inmobiliaria de Nollagam, destaca que “el hecho de tener plataformas como PlanOK, con las cuales uno tiene un dato seguro y confiable permite la toma de acciones y decisiones con respecto a ciertos elementos, entregando solidez y credibilidad en la mesa de directorio”.
Por su parte, Francisca Araya, representante de Civilia, describe la relación como un servicio integral, que abarca desde la captación de los clientes hasta la postventa, sin ser estándar. Por el contrario, la ejecutiva asegura que “PlanOK ha logrado trabajar en lo que nosotros necesitamos, en nuestra realidad como empresa. Nos ha ayudado a potenciar y a elevar nuestra gestión inmobiliaria”.
El cuello de botella administrativo
Esta data sólida también pone el foco en la productividad. Un hallazgo crítico es que el mayor retraso no está necesariamente en la reparación física, sino en el flujo interno. Entre que se inspecciona una falla y se inicia la orden de trabajo (OT), pasan en promedio 27 días en los segmentos de casas y departamentos.
Edwin Guzmán, gerente general de Inmobiliaria Sento, comenta que “a lo largo de los años hemos ido requiriendo cosas nuevas en el andar, y la plataforma ha tomado esas necesidades para plasmarlas en un sistema que les permite llevar el negocio adelante de forma frecuente”. En el mismo sentido, Francisco Pérez, gerente general de FPY, añade que la relación se basa “en la confianza para abrirse, dar ideas y recibirlas, lo cual ha generado un círculo virtuoso para ambas partes”.
De la postventa a la arquitectura preventiva
El “Efecto Retroalimentación” consiste en cerrar el círculo: la información del departamento de postventa viaja directamente a la mesa de los arquitectos. Por ejemplo, si la data muestra que las cerraduras fallan masivamente en el primer año —periodo en el que se concentra el 80,89% de los requerimientos en departamentos— el próximo proyecto cambiará de proveedor o de método de instalación antes de vender la primera unidad.
La meta hoy, según los informes de 2025, es eliminar el riesgo de incertidumbre. Actualmente, existe un 23,34% de requerimientos en estado “Abierto Otros” que no han sido diagnosticados. Al digitalizar estos procesos, las inmobiliarias buscan reducir la frustración del cliente y optimizar sus procesos constructivos utilizando la información para alcanzar la excelencia.
De la digitalización a la inteligencia artificial: la evolución de Melón hacia una industria más productiva y sostenible
A tres años de sus primeros avances en digitalización, la compañía cementera sigue liderando la innovación y transformación digital en la construcción, impulsando mejoras en productividad, sostenibilidad y experiencia del cliente.
En 2022, Empresas Melón sorprendía a la industria de la construcción con su enfoque pionero en digitalización y transformación de procesos. Su sistema Optimix, que optimiza los despachos de hormigón, y el sensor Infomix, diseñado para estimar en línea la resistencia del hormigón, fueron hitos que demostraron que la tecnología podría revolucionar el negocio del cemento.
“Todo lo que podamos hacer para que los procesos sean más eficientes para nuestros clientes es importante. Para eso desarrollamos un ecosistema de aplicaciones, todas funcionando en sincronía para garantizar procesos seguros y eficientes”, explicaba en esa época Pablo Covacevich, subgerente digital de Melón.
Hoy, a tres años de esa entrevista, la compañía ha profundizado su camino digital. Covacevich, ahora Subgerente de Innovación y Transformación Digital, recuerda el punto de partida: “Teníamos muchos procesos dependientes de etapas manuales o papeles. No había registro de datos, por lo que la toma de decisiones era lenta, no teníamos registro o trazabilidad para un análisis inmediato, y menos para un análisis futuro. La información y procesos dependían de las personas, lo que generaba un riesgo en la continuidad de las operaciones”.
La digitalización permitió automatizar procesos y dar un salto en eficiencia: “Hoy podemos medir. Los procesos ahora se pueden automatizar, ya que se han digitalizado las etapas manuales. Hemos podido armar sistemas que optimizan y predicen comportamiento, todo a partir de los datos ingresados/utilizados en los procesos”, comenta.
Así por ejemplo, “podemos optimizar el despacho equilibrando los costos (datos) con el servicio (puntualidad), predecir resistencia y automatizar las dosis de los productos, porque digitalizamos la información de todo el proceso. Sensorizamos nuestros camiones y desarrollamos una app que permite firma digital y evaluación del servicio en cada despacho. Cuando los datos son suficientes y oportunos, puedes hacer desarrollos increíbles que aporten a la toma de decisiones, calidad y experiencia digital”, señala el ejecutivo.
Este cambio también transformó la cultura organizacional, dado que a juicio de Covacevich, “hoy somos más ágiles en la producción, detectando alertas y exigiendo eficiencia en toda la compañía. Culturalmente se digitaliza la empresa: la norma es que las decisiones se tomen en base a datos”.
La incorporación de tecnologías avanzadas ha sido clave. “Para alguien que no tiene nada, la digitalización básica ya es un salto enorme. Pero la IA y el Machine Learning son impresionantes en la cantidad y rapidez con que procesan datos, permitiendo BI y procesos prescriptivos (autónomos)”, explica el profesional.
En sostenibilidad, los avances son notables, puesto que “con procesos digitalizados dejamos de imprimir miles de papeles, firmamos digitalmente y reducimos el uso de sellos físicos. Con Machine Learning diseñamos productos con menor huella de carbono y mejoramos la eficiencia en los despachos, reduciendo el consumo de combustibles”, cuenta.
Estos beneficios han trascendido el proyecto inicial, ya que todo deriva en “una cultura digital, es decir, si producción tiene un proceso digital, RRHH exige tener un proceso de igual calidad, y así para facturación y otros, culturalmente se digitaliza la compañía, donde la norma es que las decisiones se tomen en base a datos”, precisa.
De cara al futuro, Covacevich reconoce que “la vanguardia la tiene Melón, pero los desafíos de la industria son enormes. Productividad y sostenibilidad son los tópicos más importantes, pero el camino para lograrlo está en la innovación y digitalización”.
Para inspirar a otras empresas, recomienda: “Es importantísimo fijarse un objetivo, definir hitos, diseñar un roadmap, involucrar a la alta dirección y entender el valor para el cliente. Partir digitalizando papeles y automatizando procesos, y ese hito preparará para analytics, predicción, machine learning, IA”.
Finalmente, destaca el rol de Construye2025 en esta transformación: “Estos programas lideran la frontera tecnológica, desafiando y motivando el desarrollo en las empresas. Nos permiten explorar nuevas tecnologías, desarrollar prototipos y estar a la vanguardia de la industria, relacionándonos con otras compañías que también innovan”.
Con esta evolución, Melón confirma su liderazgo en innovación y digitalización, consolidando un modelo de gestión basado en datos, inteligencia artificial y sostenibilidad, que marca el futuro de la construcción.
Instapanel Lab: el nuevo espacio que inspira a los arquitectos en Las Condes Design
La empresa que comercializa sistemas constructivos e insumos para la construcción estádemostrando las ventajas del uso del acero en un cómodo showroom que, además, favorece la colaboración.
Una amplia oferta de productos de acero es la que está ofreciendo Cintac en un espacio único, diseñado para acercar a la arquitectura al mundo del acero. Con presencia en Chile, Perú y gran parte de Latinoamérica, la empresa ofrece al mercado sus líneas de tubos, perfiles, cañerías, planchas, cubiertas, revestimientos, elementos estructurales y de infraestructura.
Pero, hoy, en Instapanel Lab, todo lo anterior combina propuestas innovadoras y un equipo técnico dedicado a asesorar a quienes visitan las instalaciones ubicadas en Las Condes Design. “Diseñamos un laboratorio para arquitectos y profesionales capaces de asumir grandes desafíos, un espacio para innovadores, donde pueden conocer de cerca todas las funcionalidades del acero que, antes, solo se pensaban para proyectos industriales”, explica Ariel Vidal, subgerente en Transformación Digital e Innovación del Grupo Cintac.
En este ambiente, la colaboración surge de manera innata y, de hecho, se realizan actividades de formación y se promueve la eficiencia energética en la construcción. El lugar está funcionando desde marzo de 2020, fecha en que comenzaron las visitas de empresas y charlas que están motivando al mundo de la construcción a aprovechar las bondades del acero.
“Vemos esto como una herramienta para resolver los desafíos de la industria, usando materiales más sostenibles, buscando complementar capacidades con empresas constructoras e inmobiliarias y aportar más en el ámbito habitacional. Queremos contribuir a reducir el déficit de vivienda social y creemos que el acero puede ser una solución. Aumentar la productividad es relevante para el sector y, en este contexto, la tecnología y la digitalización son claves”, comenta Ariel Vidal.
Este año, Instapanel Lab de Cintac ha estado impulsando fuertemente soluciones de negocio más verdes, que se vinculan con el compromiso y adhesión a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la ONU y que permiten explorar nuevos modelos de negocio.
Ideas, materialidades y propuestas de soluciones, donde la innovación es protagonista, es lo que llegan a buscar arquitectos y otros profesionales que quieren conocer nuevas experiencias constructivas y soluciones de ingeniería. De hecho, Cintac cuenta con más de mil productos orientados a potenciar el desarrollo de los sectores construcción y metalmecánica.
Instapanel Lab está ubicado en Av. Las Condes 9765, Local 301, Las Condes Design y funciona de lunes a viernes, entre las 10:00 y las 18:00 horas.
Más información aquí: https://www.cintac.cl/instapanellab/
Digitalización en la construcción: La fórmula innovadora de Melón para mejorar su oferta de productos y servicios
Gracias a la permanente búsqueda de oportunidades y a la tecnología, la empresa cementera ha mejorado su propuesta de valor con foco en la productividad, la seguridad y la experiencia de clientes.
La digitalización y la innovación están insertos en el ADN de Melón, una compañía que, sumando a su oferta de innovadores productos y soluciones constructivas, ha desarrollado una serie de herramientas digitales con el objetivo de mejorar la calidad de éstos y de sus servicios. Un camino que Pablo Covacevich, subgerente Digital, y Jorge Villarroel, subgerente de Innovación de Melón, recorren diariamente trazando una meta tras otra.
Para la empresa, la búsqueda de oportunidades es permanente y ellas están en todos lados. Igualmente, las soluciones tecnológicas se aplican a las diversas áreas de la compañía, donde la evaluación temprana de los resultados ha sido fundamental. Los proyectos desarrollados -muchos de ellos con un enfoque colaborativo- han mejorado las operaciones, la logística y también la parte comercial. Un ejemplo de ello es Optimix, un sistema de optimización de despachos, en el que han participado la academia y el Estado, a través de Corfo. Dicha herramienta mejora el proceso de despacho, privilegiando el servicio. Además, desarrollaron Infomix, un sensor especial para la productividad en edificación, al estimar la resistencia en línea y conocer con precisión el tiempo de desmolde del hormigón.
“Hacemos la evaluación de la necesidad, tanto con los clientes como con el equipo multidisciplinario de transformación digital. Muchas veces, las necesidades hay que analizarlas desde un lenguaje más técnico y también destinar los esfuerzos e inversiones, para priorizar estratégicamente los proyectos”, explica Pablo Covacevich, subgerente Digital de Melón.
Con más de 12 años de trayectoria en la empresa, el ejecutivo ha logrado transmitir la importancia de utilizar los datos para conocer el viaje del cliente en toda la cadena de valor, es decir, desde la etapa de cotización hasta el servicio postventa. “La industria de la construcción es la que menos ha crecido en cinco años. Es un trabajo muy físico y análogo. Así es que todo lo que podamos hacer para que los procesos sean más eficientes para nuestros clientes es importante”, añade el ejecutivo. “Para eso desarrollamos un ecosistema de aplicaciones, para nuestros procesos internos, y para nuestros clientes, todas funcionando en sincronía para garantizar el control en los procesos como también, que sean seguros y eficientes”, dice.
Para Pablo Covacevich y Jorge Villarroel, el proceso de producción y entrega del hormigón es crítico, porque el cliente debe recibir el producto con las características especificadas y en el tiempo solicitado. Esto significa que los productos deben destacarse por su calidad y que el servicio debe ser el mejor.
“Todos nuestros procesos deben ser limpios. El desafío es convertirnos en una empresa moderna, innovadora, digital y sostenible. Nos pusimos esa meta hace varios años, acercándonos aún más al cliente con el fin de comprender de mejor forma sus necesidades para así brindarle un mejor servicio. Hemos ido mejorando en todo el viaje, para lograr soluciones simplificadas y eficientes, con la menor cantidad de ‘grasa’ posible en todas las etapas desde la cotización y servicio postventa”, comenta el subgerente Digital de Melón.
Sin duda, el camino no ha sido fácil, pues, según, Jorge Villarroel, para que los productos lleguen con la calidad que se necesita, hay todo un proceso productivo. “La tecnología ha ido avanzando y los procesos internos han ido generando mayores oportunidades para ser más eficientes. Las nuevas necesidades de nuestros clientes exigen potenciar y crear capacidades que no existían en la compañía pero el trabajo sistémico y multidisciplinario ha permitido avanzar en la senda correcta de cara descomoditizar nuestro negocio, teniendo una oferta de servicios para nuestros clientes más atractiva”, sostiene.
Un ejemplo claro es la Firma Digital. La pandemia resultó ser la oportunidad perfecta para implementar un sistema que prescindiera de la papelería. “El cambio cultural fue duro, porque había que convencer a las personas en la obra de que no recibirían un papel, teniendo el proceso digitalizado e instantáneo. Desarrollamos el proceso en dos meses mediante las metodologías modernas”, recuerda el ejecutivo.
